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【国家电投网站】温暖工程丨东方能源供热公司“全员服务”行动开启热模式
来源:国家电投网站 作者:李博 李晓飞 时间:2017-10-31 浏览:233次

长期以来,东方能源供热公司深入贯彻集团公司“把供热当做主业发展”的要求,擦亮“情暖万家”供热服务品牌,在原有服务管理模式基础上,整合生产、经营、管理服务链机制,环环相扣,开启“全员服务”行动全力保障今冬供热服务质量。

让服务“唱主角”,全员服务,擦亮品牌。该公司始终把提供优质供热服务摆在首位,不断创新工作机制,强化全员服务核心意识,拟定全员服务“教材”《打造“情暖万家”企业服务品牌方案》,构建体系框架,树立“服务就是经营、服务就是效益、服务就是形象”意识,进一步凝众智、筹众力,为供热公司打造东方能源“标杆示范供热企业”添加有力砝码。调整管理机构设置,实施分区域网格化管理,各供热管理部全面负责安全生产、运行调整、收缴热费,以小指标考核激励,将消耗、投诉率等指标进行量化排名,充分激发基层细胞活力。修订规范了供热工程、开发、运行、收费、客服等各项工作流程,不断修订完善管理制度,供热管理日益规范、高效、流畅。公司各部门、各单位以“职能部室为基层服务、公司全体职工为用户服务”的高效实干作风,为品牌加速推进提供了强大动力。

让服务“标准化”,眼睛向内,提质升级。该公司以“标准化”服务管理,筑牢服务形象。构建硬件设施现代化、服务规范标准化、业务职能一体化的供热服务综合体,打造标准化的换热站、营业大厅等“样板间”,全面推行标准化管理工作,把标准化落实到供热安全运行、缴费、服务工作每一个环节当中。优化软环境,严格执行公开承诺制、首问负责制,进一步完善收费、空置房、投诉信访等办理流程及规范,简化业务办理流程,实行用户咨询一次性告知,业务办理一站式服务,提升工作人员规范、高效、亲和服务形象。以呼叫中心和供热综合管理信息平台为基础,启动新升级的客户服务热线966006,可同时接听22部电话,其中设置6条回访专线席位。在供暖期,专业客服人员三值三运24小时为客户提供贴心服务。并与市政府供热办综合管理系统“12345”热线平台进行联动,实现来电弹屏、派单管理、电话统计、定期回访等功能,真正实现了闭环管理,更快更好地让群众享受到温暖。

让服务“零距离”,亲和便民,赢得口碑。该公司不断在“亲民、便民、为民”服务上狠下功夫,关注残疾人、空巢老人等特殊群体安排“绿色通道”,推出“入户收费”、“延时服务”等亲情化服务内容,努力实现“管理无盲区、服务零距离”的目标。利用非采暖期开展了进社区、听民意与用户开展座谈会,真实了解广大用户的意见和需求,积极改进供热工作。开展供热管家社区行活动,组织30名技术骨干定期走访小区20余个,主动上门排查供热问题。利用宣传展板、宣传单向广大热用户宣传供热政策,普及用热知识,解惑释疑,发放供热宣传单及宣传品2800多份。设置用户室温监测点,科学合理制定供热运行方案,加强二次网精细化调节工作,增加调节频次,确保供热系统高效节能运行。此外,开展志愿者服务进社区活动,传递正能量。

东方能源供热公司将进一步贴近热用户,增强服务“黏性”,以服务创造价值,做强让政府放心、让市民满意的“情暖万家”服务品牌,履行国有企业的责任和担当。

 
 
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